Una campaña de fidelización va de crear hábitos.
Lo más importante de cada campaña para retener clientes es la consistencia.
Hay compañías que tienen el presupuesto para automatizar todo contacto con los clientes después de que se ha realizado una transacción, incluso antes.
El proceso de retención de clientes corre fluidamente, muy consistente. Hay muchas otras que necesitan de la intervención de algunos empleados (principalmente los que atienden al cliente) liderar el proceso de que el cliente se “case con la empresa”.
Vemos que muchas campañas de fidelización lanzadas por pequeños comercios resultan en esfuerzos perdidos, eso porque carecen de consistencia de parte del emprendedor o del equipo a cargo de la relación con el cliente en primera fila.
Muchos pequeños negocios implementan alguna suerte de campañas que mueren en el mismo instante que el personal que recibe al cliente olvida explicar los beneficios que le están ofreciendo por haber hecho una compra.
Starbucks y Whole Foods pertenecen a un grupo que consideramos hace un excelente trabajo, quien atiende el mostrador nos pregunta siempre sobre la campaña de fidelización que ellos tienen. Eso porque tartan de crear un hábito para que lo relacionemos con la experiencia que están teniendo con la marca.
Parte del trabajo en el mostrador es seguir ciertos pasos con cada cliente, es cosa de vincular un hábito al rol del personal que atiende el mostrador. Eso es crítco para el programa de fidelización. Si no, no funciona.
De acuerdo a Charles Duhigg, un hábito se compone de tres elementos:
· La señal, es el disparador, el context necesario
· La rutina, es lo que hacemosal recibir la señal
· La recompensa, es la meta perseguida, lo que buscamos con cada rutina
Apliquemos este concepto en tu beneficio.
Asumiendo que eres el dueño de un food truck (puesto de comida ambulante) y que ya tiene configurada tu campaña de fidelización, está automatizada (con notificaciones en alguna App o SMS) y lo único que necesitas es empezar a implementarla:
La señal
El cliente ya pidió y acaba de pagar.
Rutina con cada cliente
1. Antes de entregarle el recibo/facture pregúntale si ya recibió los puntos por la compra que acaba de hacer.
2. Si dice que sí, pregúntale cuántos puntos tiene y déjale saber que quizá pueda recibir otra cosa con un precio con descuento.
3. Si dice que no, déjale saber que ella recibe puntos cada vez que compre y muéstrale un producto que puede tener a un menor precio con solo un cierto número de puntos.
Recompensa
Estarás creando un vínculo que te llevará a vender con mayor frecuencia al mismo cliente.
El punto aquí no es la campaña en sí misma, es sobre TU rutina.
Si fallas por no estar conciente de hacer esta rutina cliente tras cliente la campaña no va a funcionar, todo está en ti. Sólo mira las grandes marcas repitiendo estas rutinas y entenderás cuán fácil y exigente es al mismo tiempo.
Tienes que sentir que tu campaña de fidelización corre de la misma forma que respiras, naturalmente. La única forma de lograrlo es hacerla parte de tu proceso de cobro, no finalizes ese proceso (entregando el recibo/facture) sin hacer tu rutina.
Hacer más dinero está en ti.
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